在香港地区举办的这次热线研讨会，有来自中国内地、中国香港地区、澳大利亚、印度尼西亚、泰国、哈萨克斯坦、格鲁吉亚、欧盟的高校专家与热线相关单位代表。市民热线不是中国人的创造，但在中国大陆得到了发扬光大。无论是12345热线的覆盖度，办理事项的丰富度，透过热线事项办理对于社会治理的促进度，还是热线数字化的发展水平，在全球交流中形成了鲜明的中国特色，也为更多发展中社会与发达国家的城市治理提供了很好的参照。从接诉即办到未诉先办，热线正在变成推动为市民服务，考量公共服务反映质量的重要标杆。正如我与会上国际嘉宾们分享的那样，大家口中比较抽象的“城市治理”，在中国内地的市民热线和政务大厅中演变成了集成服务和在共性诉求基础上驱动政策变革的动力。

从热线冷干部，到热线高热度，对普通民众提出事项的处置，不仅成为城市和区县运行管理的核心工作，国务院办公厅针对热线服务质量提升，提出优化办法和推进指导也是接连有年。全国各地的热线中心持续创造了大量工作经验和服务典范，无论是口罩期间还是寻常日子，热线出人才，热线也出场景。正因为热线以城市端为核心，以基层办单为闭环，因此市民热线给民众和企业带来的好处和效果肉眼可见、真实可感。

热线是线索，热线也通向诸多具体的办事场景。热线有线索数据，办事场景有相关的单位数据与办理痕迹数据。我们今天说的城市大脑、智能政务、大小模型，放到热线事项上一尝试、一检验，就能看出长短高低。资源在增加，重视度在强化，热线也正在数字化与智能化进程中，迸发出更多的创新能量，在改革与赋能中成为民众办事的高效渠道。

热线面对的是民众琐事，一个地方每天有着成千上万通电话，看起来从不停息。零点有数从2011年起就设置了全面覆盖的服务质量测评网络，持续不断地推动各地热线的交流，助力不同城市热线能力的建设与提升。这次用各地的具体创新实践和第一手数据，有机会向全球参会者展现中国内地热线的发展轨迹、提升路径、工作特点、标杆经验和努力方向，为参会者提供新鲜的学习研讨素材，也争取拓展更多深入研究的专业资源，协同建设全球社会治理探索的多边交流框架。