殷中军：服务是社交电商、微商的核心竞争力

:殷中军：服务是社交电商、微商的核心竞争力

随着行业竞争的加剧，打造自身的核心竞争力对微商从业者来说愈发重要。那么，如何打造核心竞争力？做好服务是重中之重。

什么是服务？

由于服务涉及一组具有差异性而且复杂的活动，因此定义服务并非易事，不同领域的专家对服务的定义仍然存在一定争议。现在学术界普遍接受的服务定义源自克里斯托弗·洛夫洛克等的著作《服务营销》（机械工业出版社出版）一书：“服务是一方向另一方提供的经济活动。在特定时间内，服务的提供会给服务接受者（人、物或资产）带来预期的结果。顾客付出金钱、时间和精力，期望通过服务组织提供的货物、劳力、专业技能、网络和系统等获取到价值，但对于服务过程中所出现的任何有形要素，顾客通常都无法获取到其所有权。”

通俗来说，服务就是那些“你可以买卖，却无法归入囊中”的东西。

根据服务对象的不同，服务营销过程中的服务类型可以分为4种：人体服务、所有物服务、精神服务、信息服务。在1.2节会对这四种服务进行详细介绍，这里不再赘述。

为什么要重视服务？

服务营销专家西奥多·莱维特指出，所有行业都是服务业，区别不过是服务贡献率的大小而已。

服务在微商行业的贡献率高于一般行业。随着服务经济时代的到来，服务已成为微商的核心竞争力！缺乏优质、系统服务的微商，没有自己的核心竞争力。缺乏核心竞争力的个人在职场很容易被取代。同样，缺乏核心竞争力的微商品牌、团队、个人微商也很容易被其他微商品牌、团队、个人微商取代。

具体来说，重视服务的原因有以下几点。

1. 服务有利于维系关系

和实体、电商不一样，微商是在人与人之间关系网络的基础上形成的商业模式，因此做微商更要注重维系好人与人的关系。如何才能维系好与微友、客户、代理商的关系？通过服务。

通过服务，我们才能吸引更多人成为我们的粉丝和微友，进而将其转化成顾客或代理商。通过服务，我们才能了解客户的痛点，才能为其提供好的产品和高质量的解决方案，才能转化客户，让客户成为我们的忠诚客户，并主动帮我们转介绍。通过服务，我们才能了解到我们的代理伙伴在做微商过程中遇到的问题，也才能帮他们处理好问题，让他们快速成长，赚到钱。

可见，服务是微商的核心竞争力！

为什么服务可以维系关系？

其一，服务可以连接彼此。我们可以借助服务与粉丝、客户、代理产生连接。

其二，服务可以建立信任。连接建立后，我们通过服务要与客户、代理先建立信任，才能成交。

其三，服务可以成交客户。建立信任后，条件成熟时，你为客户、代理提供的服务让对方对你的产品、你的服务满意，此时便可以将其转化为客户、代理。

其四，服务可以维系关系。当潜在的客户、代理被转化为真正的客户、代理后，通过用心服务可长久维系这段关系，让他们成为我们忠诚的客户、代理，并帮我们转介绍。

缺乏高质量的服务，你的粉丝很快会流失掉，你的顾客会成为别人的客户，你的代理将跟着别人做微商。

2. 服务有利于口碑营销

移动互联网时代，口碑为王。客户花钱购买微商产品，代理商花钱代理微商产品，受口碑影响很大。此外，好的口碑和坏的口碑都会迅速传播，进而让更多人知道你的产品、你的品牌。如果你的口碑良好，那将吸引更多人消费你的产品、代理你的产品；如果你的口碑很差，那会让你的产品和你的品牌遭到唾弃。移动互联网时代，口碑就是最好的广告。

那么如何才能树立良好的口碑？通过服务。

一个品牌为什么能声名鹊起、成为众多消费者心中首选的行业品牌？正是通过服务。品牌能为客户提供超出其预期和想象的极致服务，赢得客户的心，在客户心中树立良好的口碑，通过客户口碑相传，最终引爆，成为现象级话题和品牌。

我（殷中军）的读者朋友某平台创始人老汤哥正是借助用心服务，在微商行业树立了口碑。他创建的平台之所以能在短时间内获得众多认可，主要有3个原因：

（1）优质产品，差异化服务客户；

（2）服务代理团队，坚持天天培训；

（3）两岸微商交流推手，服务台湾同胞看见互联网商机

老汤哥认为，所谓服务，就是找到客户的问题与需求，为他们提供解决方案。

服务为什么有利于口碑营销？在了解口碑营销之前，我们先了解用户传播口碑的3种驱动力。

其一，产品驱动。因为产品或服务非常优质，顾客使用后，会发出“包装真精致！”“真好用！”“质量真棒！”“效果不错！”“使用真方便！”“体验感真好！”等方面的评价，进而顾客愿意自发地将其分享给身边的亲朋好友。这就需要微商在体验、模式、服务、性价比等方面下功夫。

其实人体服务、所有物服务等服务本身就是一种产品，需要我们精雕细琢。

其二，精神驱动。信息服务、精神服务等服务涉及的是客户的精神层面。

精神驱动不同于产品驱动，客户并不是本身的实际需求被解决，而是你为其分享的干货、故事打动了客户，激发了他的潜在需求。